CUIDETECH TECNOLOGIA E INOVAÇÃO LTDA.

1. INTRODUÇÃO

• 1.1. A CUIDETECH TECNOLOGIA E INOVAÇÃO LTDA., sociedade limitada inscrita no CNPJ sob o nº 63.429.676/0001-15, que opera sob o nome fantasia "Cuide-me" ("Cuide-me", "nós", "nossa"), é uma plataforma digital de intermediação que conecta clientes e famílias a cuidadores(as) e profissionais de saúde autônomos(as), intermediando contratações seguras e transparentes por meio da tecnologia Stripe Connect.
• 1.2. Esta Política define regras e condições de cancelamento, reagendamento, reembolso e repasses financeiros, integrando e complementando os Termos de Uso, o Contrato de Prestação de Serviços com Profissionais e as demais políticas da Plataforma.
• 1.3. Natureza da intermediação. A Cuide-me atua como mera intermediadora tecnológica e de pagamentos, não sendo parte do contrato de prestação de serviços celebrado entre Cliente e Profissional. Todas as transações financeiras são processadas pelo parceiro tecnológico Stripe Connect.

2. CANCELAMENTO PELO CLIENTE

2.1. Cancelamento com antecedência superior a 48 horas

• • Sem custo adicional ao Cliente.
• • Reembolso integral do valor do serviço, processado via Stripe. Observação: conforme política do provedor de pagamentos, taxas do Stripe podem não ser reembolsáveis ao Cliente (vide item 4), salvo quando exigido por lei aplicável.
• • Prazo de devolução: 5 a 10 dias úteis (regras bancárias/operadoras).

2.2. Cancelamento entre 12 e 48 horas antes do atendimento

• • Retenção de 25% do valor do serviço, distribuída em: 10% taxa administrativa Cuide-me + 15% destinada ao Profissional pela reserva de agenda.
• • Reembolso de 75% ao Cliente.
• • Em caso de emergência médica comprovada, a taxa administrativa (10%) poderá ser isenta após análise da Cuide-me, mediante documentação.

2.3. Cancelamento com menos de 12 horas ou ausência do Cliente ("no-show")

• • Cancelamento com menos de 12 horas: retenção de 50% do valor do serviço (10% Cuide-me + 40% Profissional). Reembolso de 50%.
• • No-show: retenção de 100% do valor do serviço (20% Cuide-me + 80% Profissional). Sem reembolso.
• • Reincidências podem gerar alerta, bloqueio temporário e/ou definitivo do perfil do Cliente.

3. CANCELAMENTO PELO PROFISSIONAL

• 3.1. Reembolso ao Cliente.
• • O Cliente receberá reembolso integral (100%) do valor do serviço, independentemente da antecedência do cancelamento.
• • A Cuide-me poderá auxiliar na realocação para outro Profissional, mediante disponibilidade.
• 3.2. Responsabilidades e consequências para o Profissional.
• • Cancelamentos com antecedência mínima de 24 horas: sem penalidade, mas registrados no histórico do Profissional.
• • Cancelamentos de última hora (menos de 24 horas) ou reincidentes:
• • Configuram violação do Código da Comunidade e dos Termos do Profissional.
• • Possíveis consequências, a critério da Cuide-me: suspensão do perfil; bloqueio temporário de repasses; exclusão da plataforma.
• • Casos de força maior podem ser analisados mediante comprovação.

4. REEMBOLSOS E ESTORNOS

• • Todos os reembolsos são processados via Stripe e devolvidos no mesmo método de pagamento original.
• • Reembolsos serão processados pela Cuide-me em até 2 (dois) dias úteis, após o que dependem do prazo da operadora do cartão ou instituição financeira (5 a 10 dias).
• 4.1. Taxas de Processamento Stripe Connect.
• • A Cuide-me utiliza Stripe Connect para processamento de pagamentos. As taxas cobradas pelo Stripe são:
• • Cartão de crédito nacional: 3,99% + R$ 0,40 por transação.
• • PIX: 0,99% por transação.
• • Cartão de crédito internacional: 5,99% + R$ 0,40 por transação.
• • Boleto bancário: R$ 3,50 fixo por transação (quando disponível).
• 4.2. Retenção de Taxas em Reembolsos.
• • As taxas de transação cobradas pelo Stripe não são reembolsáveis pela operadora de pagamentos e permanecem com o Stripe, conforme seus Termos de Serviço (stripe.com/legal/ssa).
• • Em reembolsos totais solicitados dentro do prazo legal de arrependimento (art. 49, CDC – 7 dias corridos), a Cuide-me assume integralmente o custo das taxas de processamento do Stripe para que o Cliente receba 100% do valor pago de volta.
• • Exemplo prático: Agendamento de R$ 100,00 pago com cartão de crédito nacional → Taxas Stripe: R$ 4,39 (3,99% + R$ 0,40) → Em reembolso total dentro do prazo legal (7 dias), o Cliente recebe R$ 100,00 de volta; a Cuide-me absorve o custo de R$ 4,39.
• 4.3. Cancelamentos Fora do Prazo Legal.
• • Nos cancelamentos realizados após o prazo legal de 7 dias, mas ainda dentro dos prazos previstos nesta Política (itens 2 e 3), o valor reembolsado ao Cliente poderá considerar retenções proporcionais previstas e custos operacionais de processamento.
• 4.4. Transparência Financeira.
• • Todas as transações, reembolsos e taxas são discriminadas no painel do Cliente e no comprovante de pagamento.
• • Dúvidas sobre taxas aplicadas podem ser esclarecidas diretamente com a equipe Cuide-me pelos canais de atendimento (item 10).

5. SERVIÇOS NÃO PRESTADOS OU INSATISFATÓRIOS

• • O Cliente poderá abrir disputa em até 24 horas após o atendimento.
• • A Cuide-me atuará como mediadora neutra, podendo solicitar evidências às partes.
• • Valores poderão ser temporariamente retidos até a conclusão da análise.
• • Em falha comprovada do Profissional, poderá ser aplicado reembolso integral ao Cliente, sem prejuízo de medidas junto ao Profissional.

6. DISPOSIÇÕES FINANCEIRAS – REPASSES VIA STRIPE CONNECT (BRASIL)

• 6.1. Modelo financeiro da Plataforma.
• • A Cuide-me utiliza Stripe Connect (contas Express). O pagamento é recebido na conta da plataforma; aplica-se a taxa de intermediação da Cuide-me (20%) e o valor do Profissional (80%) é separado como transferência pendente, conforme configuração vigente.
• 6.2. Liberação do saldo pelo Stripe (Rolling Schedule Brasil).
• • O Stripe utiliza, conforme configuração da conta e análise de risco, modelo do tipo Rolling Schedule (ex.: Daily — 30 days rolling).
• • Na prática: os pagamentos podem ficar retidos por até 30 dias para proteção antifraude e análise de risco; após liberação, os repasses tornam-se diários em dias úteis.
• • Regra prática comunicada: "O cuidador recebe até 30 dias após o atendimento concluído. Após liberação, os repasses tornam-se diários."
• 6.3. Linha do tempo do repasse (resumo).
• • Atendimento concluído → pagamento confirmado.
• • Stripe retém → até 30 dias (análise/risco).
• • Liberação → entra no ciclo diário de pagamentos.
• • Primeiro dia útil subsequente → valor na conta bancária do cuidador (variações bancárias podem ocorrer).
• 6.4. Motivos de retenção (exemplos não exaustivos).
• • Prevenção de fraude e chargebacks.
• • Segurança operacional e compliance.
• • Análise de comportamento da conta conectada.
• 6.5. Fatores que podem ampliar prazos.
• • Profissional novo ou histórico limitado.
• • Crescimento abrupto de volume/transações.
• • Disputas/chargebacks abertos.
• • Dados bancários inconsistentes.
• • Setores sensíveis (pessoal/saúde).
• 6.6. Transparência.
• • O Profissional acompanha saldos e repasses no Painel Cuide-me e no Dashboard Stripe Express.
• 6.7. Responsabilidades fiscais.
• • O Profissional é responsável pela emissão da Nota Fiscal/RPA referente ao valor recebido (80%).
• • A Cuide-me emite NF referente apenas à taxa de intermediação (20%).

7. CHARGEBACKS E DISPUTAS DE PAGAMENTO

• 7.1. O Que é Chargeback?
• • Chargeback ("estorno forçado") ocorre quando o titular do cartão contesta uma transação diretamente no banco emissor, alegando não reconhecer a compra, fraude, serviço não prestado ou outro motivo.
• • O banco emissor pode reverter o pagamento antes mesmo da análise final, retirando o valor da conta da plataforma (Cuide-me) e, por consequência, do saldo do Profissional.
• 7.2. Processo de Disputa.
• • Notificação: O banco emissor comunica o chargeback ao Stripe; o Stripe comunica à Cuide-me; a Cuide-me notifica o Cliente e o Profissional envolvidos via painel e e-mail.
• • Prazo para resposta: O Profissional tem 7 (sete) dias corridos para enviar evidências que comprovem a prestação do serviço.
• • Evidências aceitas: fotos do atendimento, mensagens trocadas na plataforma, termos de aceite do agendamento, relatórios de presença, confirmações digitais.
• • Decisão: O banco emissor analisa a documentação e emite decisão em até 30 a 90 dias. A decisão pode ser favorável ao Profissional (manutenção do pagamento) ou ao Cliente (reversão definitiva).
• 7.3. Evidências Recomendadas.
• • Fotos do serviço realizado (sempre que possível e autorizado pelo Cliente).
• • Registros de comunicação in-platform (mensagens, confirmações).
• • Termos aceitos digitalmente pelo Cliente no momento da contratação.
• • Relatórios ou formulários preenchidos durante o atendimento.
• 7.4. Taxa de Chargeback.
• • O Stripe cobra uma taxa administrativa de US$ 15,00 (ou equivalente em R$) por cada chargeback iniciado, mesmo que o resultado seja favorável ao Profissional.
• • Essa taxa não é reembolsável e será debitada do saldo do Profissional conectado ao Stripe.
• 7.5. Responsabilidades.
• • Profissional: Deve apresentar as evidências solicitadas dentro do prazo de 7 dias. A ausência de documentação suficiente aumenta as chances de perda da disputa.
• • Cuide-me: Atua como mediadora, organizando e enviando a documentação ao Stripe para análise do banco emissor. Não decide o resultado da disputa.
• • Cliente: Se a disputa for perdida comprovadamente por má-fé ou uso indevido do direito de contestação, a Cuide-me poderá suspender ou cancelar a conta do Cliente e, conforme o caso, debitar o valor do saldo do Profissional se este tiver sido injustamente prejudicado.
• 7.6. Prevenção de Chargebacks.
• • Solicitar sempre confirmação de identidade do Cliente no início do atendimento.
• • Registrar fotos, mensagens ou relatórios durante o atendimento (com autorização do Cliente).
• • Utilizar exclusivamente a plataforma Cuide-me para comunicação e registro de atividades.
• • Solicitar assinatura digital do Cliente ao final do atendimento, quando aplicável.
• 7.7. Taxa de Chargeback Elevada (Política Stripe).
• • Contas conectadas com taxa de chargeback superior a 1% (um por cento) do volume de transações podem ter os repasses suspensos ou a conta desativada temporariamente pelo Stripe, conforme suas políticas de compliance e prevenção de fraude (stripe.com/legal/connect-account).
• • A Cuide-me recomenda fortemente que os Profissionais sigam as boas práticas de prevenção (item 7.6) para manter taxas de disputa abaixo do limite crítico.
• 7.8. Fraudes Comprovadas.
• • Se comprovado que o Profissional ou Cliente agiu de má-fé (ex.: alegar prestação de serviço sem evidências, criar transações fraudulentas), a Cuide-me poderá:
• • Suspender ou banir permanentemente a conta do infrator.
• • Reter saldos pendentes para ressarcimento de prejuízos.
• • Comunicar o caso às autoridades competentes e ao Stripe.

8. REAGENDAMENTOS

• • Reagendamentos solicitados com mais de 24 horas: sem custo, sujeitos à disponibilidade do Profissional.
• • Reagendamentos entre 12 e 24 horas: podem seguir as mesmas condições de retenção previstas para cancelamentos parciais (item 2.2), quando implicarem ônus de agenda ao Profissional.
• • Reagendamentos com menos de 12 horas: seguem a lógica do item 2.3 quando houver prejuízo de agenda não aproveitável.

9. DISPOSIÇÕES GERAIS

• • A Cuide-me atua como intermediadora tecnológica e de pagamentos, não integrando a relação de prestação de serviços entre Cliente e Profissional.
• • Situações excepcionais serão avaliadas caso a caso, com base em evidências apresentadas e nas políticas do provedor de pagamentos.
• • Esta Política poderá ser atualizada; salvo urgência legal/regulatória, a Cuide-me comunicará alterações com antecedência mínima de 5 dias úteis.

10. CANAIS DE ATENDIMENTO

• • E-mail: faleconosco@cuide-me.com.br
• • WhatsApp: +55 (11) 97889-7027

11. DISPOSIÇÕES FINAIS

• • Foro: Comarca de São Paulo/SP, salvo direito do consumidor ao foro de seu domicílio (art. 101, CDC).
• • Legislação aplicável: leis da República Federativa do Brasil.